Nel panorama in continua evoluzione del servizio clienti, l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando le modalità di interazione tra aziende e consumatori. Dopo aver assistito all’avvento della Generative AI (GenAI), che ha migliorato il self-service e affiancato gli operatori umani, ora si apre una nuova era con l’introduzione dell’Agentic AI, una tecnologia che promette di ridefinire la customer experience in modo proattivo, conversazionale e omnicanale.
Infobip, leader nelle soluzioni di comunicazione digitale, ha recentemente presentato la sua piattaforma di Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP), la quale mette al centro dell’attenzione proprio l’Agentic AI. Questa innovazione consente ai brand di superare i limiti dei tradizionali flussi di lavoro basati su regole e risposte predefinite, offrendo conversazioni dinamiche e personalizzate su scala ampia, indirizzate agli obiettivi di marketing, vendita e assistenza.
L’Agentic AI rappresenta un passo avanti rispetto ai chatbot tradizionali e alla GenAI. Mentre i primi si limitano a risposte automatizzate e statiche, e la seconda si concentra sulla creazione di contenuti e risposte più creative, l’Agentic AI possiede la capacità di agire in modo autonomo, comprendendo il contesto, apprendendo dalle interazioni e orchestrando conversazioni su tutti i canali digitali. La sua forza risiede nell’attitudine di attingere da un vasto ecosistema di dati – API, database e conversazioni pregresse – per offrire risposte pertinenti, informate e sempre più umane. Questo permette di trasformare ogni touchpoint in un’opportunità di connessione significativa, migliorando la qualità del rapporto tra azienda e cliente.
Secondo il rapporto di Infobip, il 70% dei brand utilizza ancora chatbot tradizionali e il 74% si affida agli operatori umani per risolvere la maggior parte dei problemi. Tuttavia, l’Agentic AI si distingue per la capacità di affrontare compiti complessi e di lavorare in modo proattivo, identificando opportunità e rischi e lavorando per raggiungere obiettivi specifici. Questa tecnologia consente alle aziende di aumentare la maturità della loro customer experience conversazionale, offrendo un servizio fluido, efficiente e altamente personalizzato.
I benefici sono molteplici e si estendono a imprese di ogni dimensione. Le grandi aziende possono gestire grandi volumi di interazioni riducendo i costi operativi grazie all’automazione intelligente, mantenendo al contempo un elevato livello di sicurezza e conformità normativa. Le imprese medie, invece, possono implementare rapidamente soluzioni preconfigurate, migliorando produttività e soddisfazione del cliente senza sovraccaricare le risorse interne. La scalabilità e la flessibilità dell’Agentic AI permettono di rispondere prontamente alle esigenze di un mercato in continua evoluzione.
Tra i numerosi casi d’uso, spiccano la risoluzione automatica dei problemi, l’assistenza proattiva, la gestione di pratiche complesse come rimborsi o attivazioni di garanzie, e il customer engagement personalizzato. In quest’ultimo ambito, l’AI può suggerire prodotti, guidare nelle transazioni e creare esperienze di acquisto iper-personalizzate, rafforzando il legame tra brand e consumatore.
